Mbështetja e klientit vs suksesi i klientit? Cili është ndryshimi?

Profesionistët që punojnë me klientët shkojnë me shumë tituj. Agjent për mbështetje të klientit, menaxher i suksesit të klientit, specialist i lumturisë, ninja mbështetje, rockstar suksesi… dhe lista vazhdon. Me larminë e emrave që fluturojnë përreth, mund të pyesni veten se cili është ndryshimi dhe çfarë kuptimi ka secili prej tyre.

Në pjesën më të madhe, klientët nuk kujdesen për atë që ju e quani ekipin tuaj. Por për ju dhe biznesin tuaj, ka rëndësi. Titujt ndikojnë në mënyrën se si punonjësit i kuptojnë dhe identifikohen me rolet e tyre. Ato sigurojnë një statut të përgjegjësive dhe lejojnë krahasimin e kritereve ndaj të tjerëve në industrinë tuaj.

Ndërsa juria është ende duke iu referuar ekipit tuaj si ninjas ose rockstars, ekziston një dallim i qartë në industrinë tonë midis mbështetjes së klientit dhe suksesit të klientit. Mbështetja dhe suksesi janë të dy mjetet për të njëjtin qëllim: duke ndihmuar klientët tuaj të arrijnë qëllimet e tyre. Por si me emrat e tyre, metodat që përdorin janë të ndryshme.

Shumë shpesh, kompanitë duket se e rrëmbejnë suksesin dhe mbështetjen, duke i bërë ata kundër njëri-tjetrit. Klikoni për të Tweet

Shumë shpesh, kompanitë duket se e rrëmbejnë suksesin dhe mbështetjen, duke i bërë ata kundër njëri-tjetrit. Kjo çon në një konkurs për kush ka më shumë vlerë për biznesin. Por në realitet, ato janë komplementare. Mbështetja dhe suksesi duhet të jenë të endura së bashku në një përpjekje të unifikuar për t'u siguruar klientëve tuaj përvojën më të mirë të mundshme.

Bërja e ndryshimeve të funksionojë për ju

Kur bëhet fjalë për komunikimet: Suksesi bën lëvizjen e parë. Mbështetja pret.

Dallimi midis suksesit dhe mbështetjes shpesh përcaktohet si proaktive kundrejt reaktivit. Kjo mund të ketë një konotacion negativ dhe nuk është plotësisht i saktë.

Ekipet e suksesit bëjnë shumë më tej, duke hapur biseda para se klientët të kontaktojnë së pari me ta. Nga ana tjetër, klientët inicojnë shumicën e bisedave me ekipet mbështetëse, me mbështetje duke u përgjigjur pyetjeve ndërsa i marrin ato.

Por kjo nuk do të thotë që përshkruesi i "proaktivit" i përket vetëm ekipeve të suksesit. Ekipet më të mira mbështetëse janë gjithashtu proaktive. Vetëm një shembull i proaktivitetit nga ekipet mbështetëse është përqëndrimi në shmangien e çështjes tjetër, duke parashikuar nevojat e klientit përpara kohe dhe sigurimin e tyre paraprakisht.

Të kesh një pjesë të ekipit tuaj të përqendruar në komunikimet jashtë dhe një pjesë tjetër e përqendruar në përgjigjen e pyetjeve hyrëse do të thotë që po tërheq klientët në biseda që mund të mos kenë filluar ndryshe, ndërsa në të njëjtën kohë të kesh një grup të gatshëm dhe të përkushtuar për t'u përgjigjur kur klientët kanë një nevojë që është mjaft urgjente që ata të fillojnë kontakte.

Të jesh proaktiv nuk i përket vetëm suksesit. Ekipet më të mira mbështetëse janë gjithashtu proaktive. Klikoni për të Tweet

Ky kombinim i suksesit dhe mbështetjes në fund të fundit nënkupton më shumë komunikim me bazën e klientit tuaj, duke siguruar përmbushjen e tyre të nevojave të tyre.

Qëllimi i tyre udhëzues është kompliment: Ekipet e suksesit shënojnë rrugën. Ekipet mbështetëse e mbajnë atë larg pengesave.

Ekipet e suksesit inkurajojnë dhe udhëzojnë klientët të ecin përpara përgjatë rrugës së zhvillimit të ciklit jetësor të tyre. Detyra e tyre është të sigurohen që klientët të kuptojnë potencialin e plotë dhe vlerën që mund të arrijnë nga produkti.

Si rezultat, suksesi shpesh posedon ndërhyrje, një nga pikat më të rëndësishme të udhëtimit të klientit. Ata sigurojnë që përdoruesit të kenë qasje në arsimim që u lejon atyre të kuptojnë dhe adoptojnë produktin në rutinat e tyre. Ekipet e suksesit u tregojnë klientëve se si të vendosin dhe të arrijnë qëllimet e tyre përmes mësimeve brenda produktit, fushatave të postës elektronike, uebfaqeve, thirrjeve një-për-një dhe më shumë.

Ekipet e suksesit u tregojnë klientëve drejtimin, ekipet mbështetëse sigurohuni që rruga të jetë e papenguar Klikoni për të Tweet

Pas fazës së ndërhyrjes, suksesi është gjithashtu përgjegjës për të vazhduar monitorimin e shëndetit dhe angazhimit të klientëve, duke u siguruar që ata të arrijnë momente të veçanta dhe të ofrojnë ndërhyrje në kohë kur klientët përballen me rrezik nga djegia. Ekipet e suksesit të shkëlqyeshëm përdorin një sistem paralajmërimi të hershëm të ndërtuar në të dhëna nga një larmi burimesh si ndërmarrja CRM, metrics e përdorimit të produktit, rezultatet e NPS-së dhe të tjerët për të flamuruar treguesit e dredhjes dhe për të arritur tek klientët që tregojnë shenja të largimit.

Dhe ndërsa ekipet e suksesit u tregojnë klientëve drejtimin e gjurmës, ekipet mbështetëse sigurohen që rruga të jetë e papenguar, duke zgjidhur çdo problem me të cilin hasin klientët në rrugën e tyre dhe pajisjen e klientëve me burime që i ndihmojnë ata të zgjidhin problemet vetë, si dokumentacioni dhe vetë-shërbimi portaleve. Ekipet më të mira mbështetëse gjithashtu punojnë së bashku me ekipet e tyre të produkteve për të identifikuar problemet e zakonshme dhe për t'i eleminuar ato.

Të dy skuadrat duhet të jenë strategjike

Shpesh, njerëzit e konsiderojnë suksesin një funksion strategjik dhe e mbështesin një taktik. Por e vërteta është se të dy skuadrat duhet të jenë strategjike, duke menduar se si të përmirësojnë përvojën e klientit nga një këndvështrim gjithëpërfshirës dhe si t'i pajisin klientët me informacionin e nevojshëm për të qenë më të mirë në punët e tyre. Të dy ekipet mbështetëse dhe ato të suksesit duhet të kenë njohuri të thella në industri dhe të veprojnë si ekspertë këshillues të biznesit për klientët e tyre.

Suksesi i klientit në Hubspot

Për shembull, ekipi i Suksesit të Konsumatorëve të Hubspot, çifton çdo klient të ri me një "Konsulent të Hyrjes në Marketing", i cili i tregon klientit litarët në softuer. Në të njëjtën kohë, klientët marrin trajnime hyrëse për marketing, me vlerësime mujore të llogarisë. Konsumatorët të cilët ndoqën udhëzimet e marketingut hyrës të përcaktuara nga HubSpot arritën rritje dyshifrore në gjeneratën e tyre, duke përmbushur qëllimet e tyre me produktin dhe duke u bërë më të mirë në ndërtimin e biznesit të tyre.

Për ta përmbledhur, suksesi i ndihmon klientët të kuptojnë se ku po shkojnë, duke i motivuar ata të vazhdojnë përpara. Gjatë rrugës, ndërsa çështja e pashmangshme e papritur shfaq, mbështetja është atje për të zgjidhur problemin dhe për t'i mbajtur klientët të shkojnë të fortë. Suksesi dhe mbështetja forcojnë përpjekjet e njëri-tjetrit drejt qëllimit të një përvoje të qetë, pozitive për çdo klient.

Le të flasim para: Ekipet e suksesit drejtojnë të ardhurat. Kështu veproni edhe ekipet mbështetëse.

Ekipet e suksesit shpesh mbahen përgjegjës për matjet e të ardhurave dhe vlerësohen për ndikimin e tyre pozitiv në të ardhura. Kjo nuk është pa shkak të mirë - ekipet e suksesit padyshim që drejtojnë përmirësime në fund të fundit nga:

  • Mbrojtja e të ardhurave të përsëritura përmes zvogëlimit të djegies
  • Zgjerimi i të ardhurave ekzistuese përmes shitjes dhe shitjes kryq
  • Sjellja e të ardhurave të reja përmes ndikimit të shitjeve të reja me avokatët e markave. Këto ofrojnë referime ose ndryshojnë punë dhe sjellin produktin në kompaninë e tyre të re (të quajtur edhe të ardhura të rendit të dytë).

Në të kundërt, mbështetja nuk ka zakonisht ndonjë matje zyrtare të të ardhurave, përkundrazi të mbahet përgjegjës për më shumë metrikë operative si koha e përgjigjes dhe CSAT. Në fakt, mbështetja shpesh shihet si më shumë një qendër kosto sesa gjeneruese e të ardhurave.

Drejtoni të ardhurat përmes mbështetjes së klientit

Por bizneset e zgjuara e dinë që kjo është një gabim dhe e veçojnë veten duke investuar në mbështetje në vend që të punojnë për ta drejtuar atë sa më lirë. Siç ka shkruar Seth Godin, gjërat nuk do të mbarojnë mirë për "titanët industrialë që e shohin shërbimin ndaj klientit si një kosto, jo si një qendër fitimi".

Fakti është se ekipet mbështetëse mund të ndikojnë në të ardhura në të gjitha mënyrat e njëjta që bën suksesi. Mbështetja përballet me shumë situata kur një klient mund të jetë në rrezik të mbytjes. Përmes kujdesit të shkëlqyeshëm dhe zgjidhjes së çështjeve ata mund t'i shpëtojnë ato. Mbështetja, si suksesi, gjithashtu mund të këshillojë për shkaqe të zakonshme të zbutjes, bazuar në bisedat e tyre me klientët. Ata gjithashtu mund të shesin në shitje dhe të kryqëzojnë shitjet, ose direkt ose të identifikojnë mundësi për t'i kaluar suksesit. Dhe me secilën çështje të zgjidhur, ato mund të rritin avokimin e klientëve

Në fund të fundit, 70% e përvojave të blerjes bazohen në përvojën emocionale të klientit dhe mënyrën se si ndjehen se po trajtohen. Në fund të fundit, klienti nuk kujdeset nëse merren me dikë që ka "sukses" në titullin ose "mbështetjen" e tyre. Ajo që ka rëndësi është se si ndihen ata për bashkëveprimin e tyre. Të dy ekipet kanë potencialin për të lëvizur gjilpërën në të ardhura. Ne duhet t'i përdorim ato dhe t'i festojmë si të tilla.

Tituj të ndryshëm, i njëjti ekip

Në fund të fundit, mbështetja dhe suksesi janë me të vërtetë të gjithë në të njëjtin ekip: konsumatori. Të dy përqendrohen në ndërtimin e marrëdhënieve me secilën bisedë, përmirësimin e mbajtjes, rritjen e vlerës dhe rritjen e avokimit. Të dy meritojnë kredi të duhur për kontributet e tyre. As nuk meriton një vend mbi tjetrin. Ndërsa qasja ndryshon, bizneset më të mira sjellin mbështetje dhe sukses së bashku, duke shfrytëzuar dallimet e tyre për të krijuar marrëdhënie me vlerë të klientëve që zgjasin.

Rreth Autorit

Nykki Yeager është një konsulent në qendër të klientit i cili shkruan në lidhje me mbështetjen dhe suksesin e klientit, menaxhimin dhe më shumë.