CSAT, NPS, dhe CES: Cili është ndryshimi?

Momentet e pikutimit gjatë udhëtimit të klientit dhe matja e tyre në mënyrë që të përmirësohet Besnikëria e Konsumatorit, është shndërruar në një shkencë, një "Art të Branding" dhe një realitet i përditshëm.

Matja më e vjetër është CSAT (Test i Kënaqësisë së Konsumatorëve) me origjinë nga mesi i viteve 1970/1980, e ndjekur nga NPS (Nota Net Promoter në 2003 dhe CES (Vlerësimi i Përpjekjes së Konsumatorëve) në 2008/2010).

Diferenca midis CSAT, NPS dhe CES

E thënë thjesht:

· CSAT mat një nivel të përgjithshëm të kënaqësisë, pa përcaktuar qartë se çfarë do të thotë "kënaqësi" me të vërtetë.

· NPS mat numrin në promovuesit tuaj të akorduar pozitivisht (fokusi kryesor i tij).

· CES mund të përdoret vetëm në raste kur nevoja për Shërbimin e Konsumatorëve është e pranishme dhe ju mund të matni nëse çështja juaj u zgjidh me lehtësi

CSAT, CES dhe NPS - krahasimi

Siç mund ta shihni, secila prej këtyre matjeve të besnikërisë së klientit ka meritat e veta, zbatueshmërinë dhe kufizimet e saj natyrisht. Ju lutemi përdorni ato si mjete komplimente për njëri-tjetrin- duke u mbështetur vetëm në ndonjë prej këtyre, nuk do t'ju japin imazhin e plotë dhe të saktë.

Për shembull, NPS do t'ju japë një pamje të kënaqësisë së klientit tuaj në një nivel të përgjithshëm dhe CES do t'ju tregojë në mënyrë specifike se si performoni me të vërtetë në trajtimin e çështjeve të klientit.

CEB pretendon se sipas studimeve të publikuara (kryesisht të tyre), CES 2.0 duhet të jetë 1.8⨉ më i mirë në parashikimin e besnikërisë së klientit sesa kënaqësia e klientit (CSAT) dhe 2⨉ më i mirë se Rezultati i Nxitës i Nxitës (NPS). Duke qenë përdorues i të treve, do të jem i lumtur të sfidoj këtë deklaratë.

Në përfundim.

Deri tani, duhet të jetë e qartë për ju që asnjë nga këto 3 metrikë në vetvete nuk mund t'ju japë një pamje të saktë të Besnikërisë së Klientit tuaj. Pra, është një ide e shkëlqyeshme / nëse jo edhe një “domosdoshmëri”, për të kombinuar të tre këto metrika së bashku.

Por, ju lutemi mbani në mend se nuk duhet t'i shtyni klientët tuaj të çmenden me pyetësorë të shpeshtë dhe të gjatë. Kërkesat për reagime, nëse ato janë shumë shpesh, ato padyshim që do të ndikojnë negativisht në lumturinë e klientëve tuaj. A doni të shkoni në një dyqan ku çdo herë që shkoni, ata pyesin vazhdimisht për një studim të ri?

Faleminderit,

Spiros

Rreth autorit: Spiros Tsaltas është i lidhur me një Fillim unik të Besnikërisë së Konsumatorëve: HireLuality (www.HireLaching.com) i cili po del nga mënyra e vjedhjes në muajt e ardhshëm.

Ai është një Konsulent Ekzekutiv dhe Menaxhues i Teknologjisë dhe Operacioneve me përvojë; ai është gjithashtu një ish-Profesor i Universitetit (RSM MBA, CUNY, etj). Spiros ka përvojë praktike në krijimin e llojeve të startupeve si në SH.B.A. ashtu edhe në Evropë. Ai është një drejtues aktiv dhe strategjik transformues i cili gjithashtu ka përvojë shumëvjeçare me Bordet e Këshilltarëve dhe Bordet e Drejtorëve. Ai aktualisht është duke ndihmuar disa kompani Ghanaian për krijimin e Bordeve të tyre.

Si NED (Drejtor Jo Ekzekutiv) Spiros është i lidhur edhe me HIREghana (www.HIREgh.com) dhe mund të punësohet përmes tyre.

Ai mirëpret të gjitha komentet / vërejtjet / reagimet tuaja në Press@HireLaching.com

© 2017 Spiros Tsaltas dhe © 2017 HireL besueshmëria