B2B CRM vs B2C CRM: Cili është ndryshimi?

Kur mendoni për një sistem të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM), çfarë imagjinoni?

Shumica e njerëzve menjëherë mendojnë për një produkt si Salesforce - CRM origjinal që përcaktoi kategorinë. Një CRM është vendi ku jetojnë të gjitha të dhënat e klientit tuaj, duke krijuar një burim të vetëm të së vërtetës mbi të cilin mund të bazohen vendimet e biznesit dhe të menaxhoni angazhimin e klientit.

Sidoqoftë, shumica e CRM-ve tradicionale u ndërtuan posaçërisht për t'i shërbyer bizneseve B2B - dhe ju mund t'i thoni.

CR2 të B2B në mënyrë të qartë synojnë të ndihmojnë shitësit të administrojnë ciklet e gjata, relativisht të parashikueshme të shitjeve dhe komunikimet një-me-një, dhe ata shpesh shoqërohen me mjete të marketingut për të ushqyer çon përgjatë rrjedhës së një gypi të gjatë të shitjeve.

Përkundër kësaj, shumë tregtarë të B2C ende përpiqen të detyrojnë CR2 me B2B të shërbejnë për nevojat e tyre të ndryshme të biznesit. Por një produkt i përshtatur për shitje B2B nuk ishte duke e bërë punën dhe CRM-të B2C dolën për të plotësuar nevojën për bizneset me pakicë që u shesin konsumatorëve individualë, sesa korporatave masive.

Të dy llojet e CRM janë të dallueshme, megjithatë, ka ende disa konfuzione në treg sot - mbase sepse akronimet janë kaq të ngjashme. Ne jemi këtu për të ndihmuar në pastrimin e disa konfuzioneve për këdo që kërkon të blejë një CRM sot. Në fakt, CR2-të B2B janë shumë të ndryshme sesa CRM-të B2C në:

  • Shërbimi i shitjeve kundrejt marketingut
  • Menaxhimi i llogarive kundrejt njerëzve
  • Përballja me ciklet e parashikueshme të shitjeve të parashikueshme
  • …edhe me shume.

Mësoni ndryshimet specifike në aftësitë dhe funksionalitetin e një B2B CRM kundrejt një CRM B2C, në mënyrë që të vendosni saktësisht se çfarë është e drejtë për biznesin tuaj.

Të përqendruara në shitje kundrejt marketingut

Në botën e B2B, CRM është një mjet për ekipin e shitjeve. Ekipi i shitjeve përdor CRM çdo ditë për të ndjekur përparimin e perspektivave ndërsa ato lëvizin nëpër faza të ndryshme të shitjes. Në të kundërt, B2C CRM është ndërtuar për tregtarët. Në B2C, tregtarët drejtojnë shitjen drejtpërdrejt pasi që shumica e shitjeve në e-commerce janë vetë-shërbim. Për shkak të kësaj, tregtarët B2C kanë nevojë për të dhëna të veprueshme në mënyrë që të segmentojnë klientët dhe të ofrojnë marketing të personalizuar të synuar nëpër kanale. Një CRM B2C i ndihmon tregtarët të mbajnë nën kontroll saktësisht vendin ku klientët janë në udhëtimin e tyre për blerje, bazuar në të dhënat e sjelljes kokrrizore - diçka që CRM B2B nuk mund ta bëjë në mënyrë efektive.

Të drejtuar nga llogaria, të drejtuar nga njerëzit

Në B2B, ju jeni duke shitur posaçërisht për një organizatë të madhe: një llogari. Për shkak të kësaj, B2B CRM janë vendosur për të menaxhuar llogaritë, me një listë të kontakteve individuale brenda secilës llogari. Kjo strukturë nuk përputhet shumë mirë me vëllimin e lartë, natyrën e drejtuar nga njerëzit e B2C. Në B2C, nuk ka llogari sepse është një person që blen direkt një produkt nga biznesi juaj. Tregtarët B2C nuk kujdesen aspak për të matur llogaritë - ka rëndësi vetëm se si mund të ushqeni dhe tregtoni atë person për të inkurajuar një blerje të dytë. Për shkak të kësaj, CR2 B2C janë ndërtuar për të matur individin, jo llogarinë.

Ciklet e parashikueshme të shitjeve të paparashikueshme

Shitjet B2B kanë tendencë të jenë më komplekse, përfshijnë blerjen nga më shumë palë të interesuara dhe kërkojnë një proces më të gjatë të vettingut dhe integrimit teknik. Për shkak të këtij procesi të qëndrueshëm, shumica e bizneseve B2B e kuptojnë gjatësinë e tyre të zakonshme të ciklit të shitjeve dhe presin që procesi të marrë një kohë të caktuar. Në të kundërt, një cikël shitjesh B2C mund të jetë i shkurtër sa një minutë ose për aq kohë sa disa vjet. Një blerës mund të shohë një reklamë për një palë këpucë të re dhe të bëjë një blerje të menjëhershme impulsi; një klient i ndryshëm B2C mund të ketë një periudhë konsiderimi shumë të gjatë para se të vendosë për të blerë përfundimisht. Natyra e larmishme e cikleve të blerjeve në B2C e bën të vështirë që një CRM B2B t’i shërbejë nevojave të një biznesi B2C.

Mijëra përballë miliona transaksioneve

Numri i madh i kontakteve dhe llogarive të prekura çdo ditë është jashtëzakonisht i ndryshëm në B2B vs B2C. Në B2B, biznesi juaj zakonisht merret me një listë të mijëra kompanive në tregun tuaj të synuar këtë tremujor; ndërsa në B2C, një markë e madhe me pakicë mund të shiste miliona klientëve individualë në ditë. Një B2B CRM tradicionale mund të mos jetë e pajisur për të trajtuar vëllimin jashtëzakonisht të lartë të transaksioneve të zakonshme në B2C. Një CRM B2C duhet të jetë në gjendje të hajë sasi të mëdha të të dhënave dhe të caktojë me saktësi ato të dhëna për klientët specifikë, në mënyrë që të matë në mënyrë efektive rezultatet me kalimin e kohës.

ASP më e lartë kundrejt nivelit të ulët

Produktet B2B jo vetëm që kërkojnë më shumë kohë për të blerë, ato gjithashtu priren të jenë shumë më të shtrenjta. Në një marrëveshje B2B, ju mund të flasim për një kontratë shumë milionëshe që përfshin një korporatë masive, shumëkombëshe. Në krahasim, transaksionet B2C mund të jenë po aq të thjeshta sa blerja e një palë këpucësh prej 45 dollarësh. Të dy llojet e bizneseve gjithashtu shikojnë vlerën e jetës së klientit në një mënyrë shumë të ndryshme për shkak të kostos për blerjen e klientëve është aq shumë më e lartë në B2B, ndërsa rëndësia e blerjeve të përsëritura është shumë më e lartë në B2C. Me një çmim kaq të ndryshëm mesatar të shitjes, bëhet shumë e vështirë të matni të dy llojet e transaksioneve duke përdorur të njëjtin sistem.

Për shkak të të gjitha këtyre dallimeve, një CRM B2C në të vërtetë duhet të jetë shumë më i fuqishëm se tradicionale juaj B2B CRM. Në B2B, repet e shitjeve në të vërtetë mund të hyjnë brenda dhe të pastroni manualisht ose të ndryshoni të dhënat pasi gjërat ndryshojnë. Por meqenëse transaksionet e B2C ndodhin me një ritëm më të shpejtë, në një numër shumë më të madh, në mënyra më pak të parashikueshme, mbajtja e një baze të dhënash manualisht është jorealiste. Një CRM B2C duhet të jetë në gjendje të identifikojë me shpejtësi dhe saktësi klientët, të zgjidhë ato identitete nëpër pajisje dhe kanale dhe të azhurnojë regjistrimet automatikisht - dhe në kohë reale.

Divergjenca midis dy llojeve të CRM është e qartë. Dhe tani që i kuptoni të gjitha ndryshimet midis një B2B CRM dhe një B2C CRM, pse do të përpiqeni të detyronit biznesin tuaj të përdorë një produkt që nuk ishte ndërtuar për tregun tuaj? Shtë e qartë se tregtarët B2B kanë softuerin e tyre, dhe tregtarët B2C kanë nevojë për CRM të tyre - një CRM B2C që është ndërtuar për të shërbyer nevojave të tyre specifike.